Come è andata? Dai un valore ai giudizi dell’Azienda Ospedaliera

Come è andata? È la domanda che l’Azienda Ospedaliera pone ai propri pazienti nella nuova indagine di soddisfazione che prende avvio a partire da questa settimana sui tre presidi aziendali, in tutte le strutture, comprese le aree critiche e i due Pronto Soccorso, al poliambulatorio Gardella.
Saranno distribuite più diecimila cartoline in più di ottanta reparti, che potranno essere imbucate in quarantacinque cassette postali installate per il progetto nei punti strategici e rese riconoscibili dall’immagine della campagna “Come è andata? La tua opinione conta!” sponsorizzata da Novartis e Illiria e resa riconoscibile anche da manifesti nei corridoi dei presidi per ricordare la possibilità di compilare la cartolina.
Dopo cinque anni di rilevazioni, l’ing. Roberta Bellini dirigente della struttura Sviluppo Strategico, Innovazione e Qualità che coordina l’indagine, ha ritenuto opportuno, d’intesa con la Direzione Generale, cambiare la metodologia. Per cinque anni, infatti, è stato proposto ai pazienti un questionario per valutare la qualità del servizio, che ha permesso l’implementazione di azioni di miglioramento. Con questo tipo di rilevazione, l’Azienda ha ottenuto una conoscenza approfondita del livello di soddisfazione dei pazienti rispetto alle tematiche oggetto di indagine, ha implementato azioni di miglioramento e ha ottenuto punteggi difficilmente migliorabili per gli alti valori già raggiunti nella scala proposta da uno a cinque. Tutti questi motivi hanno spinto l’Azienda a provare a cambiare, con uno strumento totalmente innovativo, ossia la cartolina con domande aperte. Spiega Bellini: “Si tratta di una metodologia diffusa nel mondo anglosassone, che permette a chi conduce l’indagine di ottenere una buona qualità dell’informazione. Infatti, grazie alla possibilità di esprimersi in modo libero e andando oltre la logica del questionario, il paziente può manifestare il proprio punto di vista con informazioni puntuali che hanno contraddistinto la sua esperienza in ospedale sulla prestazione ricevuta. L’altra novità è che, oltre agli aspetti migliorabili, vengono richiesti anche gli aspetti di eccellenza, rilevanti e da non perdere nei giudizi dei cittadini. Il tentativo è di cambiare, ben consci che la nuova metodologia di indagine potrà andare a discapito della quantità, della semplicità della rendicontazione, della valutazione e dell’aggregazione dei dati. Inoltre, lo strumento della cartolina anche se apparentemente più semplice, viene normalmente compilata da chi è motivato: per questo ci aspettiamo una minore quantità ma una migliore qualità dell’informazione”.
Per avere poi un giudizio di sintesi sul servizio, la cartolina contiene una scala per esprimere un voto complessivo sulla prestazione ricevuta a livello globale: dal punto di vista clinico, alberghiero, amministrativo. Questa scala rappresenta anche uno strumento per confrontare tra loro i risultati delle cartoline e provare a fare ipotetici raffronti con l’indagine dello scorso anno.
Il direttore generale Nicola Giorgione dichiara: “L’ascolto e la relazione con il paziente sono principi fondanti che caratterizzano l’azione di questa Azienda. questa nuova tipologia di indagine si inserisce appieno tra gli strumenti che l’Azienda utilizza per coinvolgere, partecipare e rendicontare in piena trasparenza. Come promesso l’Azienda ha individuato nuove modalità più puntuali di rilevazione della soddisfazione dei propri assistiti, con l’intento di conoscere sempre più nel dettaglio la valutazione esperienziale dei pazienti, identificando azioni di miglioramento sempre più in linea con le richieste. Ricordo inoltre che la cartolina non sostituisce ma integra il sistema di raccolta elogi e reclami dell’URP, che hanno un proprio flusso normato e rappresentano preziosi in formazioni per l’Azienda in quanto espressione del pensiero dei pazienti”.